Kopieergedrag | Bureau Brand
In de jaren zeventig en tachtig was Xerox een belangrijk bedrijf.
Niet alleen maakte het bedrijf de weg vrij voor bijvoorbeeld de personal computer, ontwikkelde zij de eerste word-processor en legde zij de basis voor de computermuis.
Ook waren ze de koning van de fotokopieermachine.
Daar ken ik ze vooral van, jij wellicht ook.
Xerox had heel veel van die kopieermachines verkocht.
Echt heel veel.
Ze stonden kriskras over de wereld.
En natuurlijk ging er wel eens eentje kapot.
Dan moest er een monteur naartoe.
Daar had Xerox er veel van in dienst.
Die monteur moest daarvoor een serie handelingen uitvoeren.
En daarvoor hadden de knappe koppen op het hoofdkantoor een uitgebreid protocol bedacht zodat al die duizenden monteurs snel en effectief hun werk konden doen.
Het protocol bestond uit een stappenplan dat iedere monteur moest doorlopen bij het opsporen van de problemen in een kopieermachine.
Maar dat deden ze niet allemaal.
Uit gesprekken met medewerkers bleek dat zij na verloop van tijd hun eigen protocollen gingen bedenken.
Zo was er een monteur die niet eerst duizend kopietjes ging draaien om daar uit problemen te achterhalen.
Deze monteur ging straight for the afvalbak naast de kopieermachine.
Want als je die weggegooide kopietjes analyseerde, kwam je vanzelf te weten waar het probleem zat, aldus de eigenwijze monteur.
En dat werkte.
Vervolgens merkte de mensen bij Xerox dat die monteurs onderling ervaringen uitwisselden tijdens lunchbreaks of andere informele momenten.
Het protocol was dus een mooi papieren verzinsel, maar in de praktijk werkte het heel anders.
Daaruit concludeerde een van de onderzoekers dat iedere kopieermachine fouten kreeg als gevolg van een serie menselijke handelingen.
En dat het begrijpen van die handelingen voorafgaand aan het probleem minstens even belangrijk was als de technische kenmerken van de kopieermachine waar de techneuten op het hoofdkantoor vooral op focusten.
Een van de onderzoekers aan het onderzoekscentrum van Xerox (Palo Alto Research Center, oftewel PARC) was Lucy Suchman.
Zij is wereldberoemd geworden met haar onderzoek naar dit soort situaties.
Van haar is de uitspraak:
Om te begrijpen hoe een probleem zit, moet je de omstandigheden snappen, de kleine stappen die ertoe leiden. En vervolgens snappen welk gedrag hieraan ten grondslag ligt en hoe dat gedrag ontstaat.
Dit verhaal leert mij twee dingen die alles met stagebegeleiding te maken hebben
1-Als je een stagiair taken laat uitvoeren en de stagiair kan die opdrachten redelijk zelfstandig uitvoeren, focus dan op de kaders van de taak.
Laat de stagiair vrij om een eigen pad te kiezen richting het doel.
Niet alleen zorgt dat voor een gevoel van autonomie (wat geweldig is voor intrinsieke motivatie), het zorgt er ook voor dat de student olifantenpaadjes gaat vinden om het probleem op te lossen.
Geen knellend keurslijf dus, maar een heldere opdracht met een concrete doelstelling waarbinnen de stagiair zelf op zoek mag naar oplossingen.
2-Als je met stagiairs werkt en je wilt beter snappen wat er wel of niet goed gaat in jouw bedrijf, kijk dan goed naar de dagelijkse gang van zaken en naar fouten die jullie maken. Dit kan een mislukte stage zijn, maar ook een misverstand, een onvoldoende voor de stage vanuit school, een negatieve reactie van een collega, een fout van een stagiair.. Dit soort problemen ontstaan niet alleen omdat er geen protocol is opgevolgd (of niet). Het is een samenspel van menselijk gedrag met die uitkomst tot gevolg.
Die stappen en de aanleiding voor het gedrag doorgronden is de sleutel naar het bieden van NOG betere ervaringen aan studenten.
Ook rondneuzen in jouw papierbak op zoek naar sporen om jouw stages nog beter te maken?
Boek een ont-wikkelaar.
Originally published at https://www.bureau-brand.nl on June 14, 2021.